若年層獲得の鍵はコトと報奨、マリオットが好例

2019.07.15 17:39

　ミレニアル世代（1981～96年生まれ）とジェネレーションZ（1990年代半ば～2000年代前半生まれ）に対するロイヤルティープログラムはどうあるべきか。この世代はモノよりコトの消費を好むため、ポイントやマイル積算とその償還という画一的なものでなく、嗜好やニーズを捉えた内容にする必要がある。

　最近の調査では、彼らの95％がポイント償還にキャッシュバックか旅行を最も欲していることが明らかとなっている。より体験の要素を含んだプログラムを開発するべきだろう。その好例がマリオット・インターナショナルで、ポイント償還にグランピングやイベント入場券などを用意している。

　また、パーソナルなニーズに沿った報奨を提供してくれるプログラムを求めていることも特徴の一つ。企業に対するロイヤルティーの見返りを求めており、そのためには企業への協力を惜しまず、個人情報の提供もいとわない。

　旅行関連企業はロイヤルティー戦略を再考する際、顧客の価値と習慣のデータ分析を行い、好みに応じてパーソナルな報奨を提供し、ポイントと現金の償還を通じて旅行体験を提供する仕組みをつくることが重要だ。これにより、可処分所得が大きいジェネレーションZとの接点を構築できる。

この記事は米フォーカスライト運営のニュースサイト「フォーカスワイヤー」を基にフォーカスライトの牛場春夫日本代表が執筆したものです。参考記事（英文）はこちら。
「The A-to-Gen Z of travel loyalty」