大手ホテルチェーンが上客獲得へ特典強化、リピート率と消費額の高さに期待

2020.03.23 00:00

　フォーカスライトとジャンプショットがまとめた共同レポートによると、顧客獲得コストの高騰により、リピーター獲得の価値が以前にも増して高まっている。ホテルは特典とエクスペリエンスで満足させることができれば、より多くのリピータ―を獲得し、顧客獲得コストの低下につながる。リピーターは新規顧客に比べ、滞在中の消費が67%も多く、家族や友人にホテルの利用を勧めてくれる効果がある。

　ホテルに対するロイヤルティーを進化させているのは、顧客データを分析して個人が求めるパーソナルなエクスペリエンスを把握するテクノロジーだ。ヒルトン・ホテルズ＆リゾーツは、19年の宿泊客の62%を会員が占めた。会員専用アプリを通じて、チェックイン前の客室選択やデジタルルームキーの利用、客室内の各種機能の操作を可能にしている。また、旅行頻度の少ない若年層の獲得のため、配車サービスのリフトでのポイント獲得・償還とアマゾンでのポイント使用を可能にした。

　アコーは刷新したロイヤルティープログラムでホテル以外での体験も会員に提供する。貯めたポイントをプライベートスイートの利用や観戦チケットと交換できるようにし、フードフェスティバルへの参加やサッカーのVIP観戦シートなども提供する。

この記事は米フォーカスライト運営のニュースサイト「フォーカスワイヤー」を基にフォーカスライトの牛場春夫日本代表が執筆したものです。参考記事（英文）はこちら。
「The new guest-centric look of loyalty for hotels」