2022年2月21日号>カスタマーハラスメント 顧客対応現場の守り方
2022.02.20 00:00
![](https://www.tjnet.co.jp/wp-content/uploads/2022/02/TJ220221-726x1024.jpg)
「2時間も大声で罵声をあびた」「丁寧な口調で精神的に追い詰める」「現場の退職者の多くがゲスト対応によるもの」。交運労協がまとめた迷惑行為の報告書からは観光サービス従事者の叫びが聞こえてきます。
コロナの収束が見通せず、長期に抑制された生活を余儀なくされるなか、そのひずみがカスハラという形でも現れているのかもしれません。
一方で企業の対策は進んでいない印象です。
特集では精神科医や弁護士から助言をいただき、顧客対応現場の守り方について考えました。
【特集】
*カスタマーハラスメント
顧客対応現場の守り方
観光産業のさまざまなシーンで見られる顧客からの理不尽な要求や悪質なクレーム、いわゆるカスタマーハラスメント(カスハラ)が増加基調にあるようだ。背景にはコロナの長期化に伴う社会的ストレスの増大もうかがえる。カスハラの現状と顧客対応現場の守り方について考える。
▽調査で見えたカスハラの実態
▽なぜクレームは悪質化するか
和田秀樹(精神科医)
▽顧客対応現場の守り方
神田達哉(サービス連合情報総研業務執行理事・事務局長)
小池修司(弁護士)
注目のニュース
旅工房もGoTo不正受給疑い
観光のGDP寄与額、大幅改善の兆し
お出かけ情報メディア、閲覧数躍進
11月旅行取扱額、13.7%減
誌上セミナー
*JNTO発外客攻略のヒント
『シンガポールが優良顧客の理由』
コラム
*視座 高橋敦司(ジェイアール東日本企画常務取締役チーフ・デジタル・オフィサー)
*宿泊ビジネスの灯 井門隆夫(高崎経済大学地域政策学部教授)
*トラブル処方箋 小池修司弁護士がアドバイス
*旅するファッション 玉置美智子
*3万フィートのおもてなし 中西克吉
統計・資料
*旅行業主要45社11月の取扱状況
*国・地域別訪日外国人客数
*渡航先別日本人訪問客数
取材レポート
*接客競うコンテストで柔軟な対応力を発揮
エアライン・ホスピタリティ交流会
関連キーワード
カテゴリ#バックナンバー#新着記事
-
?>
-
2024年7月22日号>競争入札と談合 成長領域の落とし穴
?>
-
2024年7月15日号>訪日客のマナー問題再び 歴史的円安で変わる客層への対策
?>
-
2024年7月8日号>観光の趨勢と日本の競争力 世界3位が示すもの
?>
-
2024年7月1日号>数字でつかむ地域の観光 都道府県の予算、宿泊者数、観光消費
?>
-
2024年6月24日号>DMO連携の時代 地域発展の新たな手法
?>
-
2024年6月17日号>ツーリズムの現在地と未来 時代の転換期に探る産業のこれから
?>
-
2024年6月10日号>脱ダイナミックパッケージ 新たな選択肢を探る時
?>
-
2024年6月3日号>GWの海外旅行商戦総括 予測どおり回復基調に乗ったか
アクセスランキング
Ranking
-
釜石市、持続可能な観光でまた称号 日本初のゴールド賞 鍵は地域のマネジメント
-
米国、グローバルエントリープログラムを本格運用へ 東京・大阪の面接会に参加多数
-
6月の客室利用率は前年割れ 閑散期と単価重視が影響
-
ファーイースト・ホスピタリティ、日本で3軒目のホテル運営開始 3倍の2000室に拡大へ
-
日本籍船のディズニークルーズ誕生へ オリエンタルランド参入で市場に活気
-
競争入札と談合 成長領域の落とし穴
-
日本でも金融×旅行の流れ 三井住友カード、外資系OTAと提携
-
ベルトラ、韓国大手OTAと提携 インターパークに訪日商品供給
-
『奏で手のヌフレツン』 壮大な神話のような読了後の満足感
-
ニューカレドニア観光局が休局 情勢不安で打撃 日本の回復も遅く