2022年2月21日号＞カスタマーハラスメント　顧客対応現場の守り方

2022年2月20日 12:00 AM

　「2時間も大声で罵声をあびた」「丁寧な口調で精神的に追い詰める」「現場の退職者の多くがゲスト対応によるもの」。交運労協がまとめた迷惑行為の報告書からは観光サービス従事者の叫びが聞こえてきます。

　コロナの収束が見通せず、長期に抑制された生活を余儀なくされるなか、そのひずみがカスハラという形でも現れているのかもしれません。

　一方で企業の対策は進んでいない印象です。

　特集では精神科医や弁護士から助言をいただき、顧客対応現場の守り方について考えました。

【特集】
　*カスタマーハラスメント
　　顧客対応現場の守り方

　観光産業のさまざまなシーンで見られる顧客からの理不尽な要求や悪質なクレーム、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）が増加基調にあるようだ。背景にはコロナの長期化に伴う社会的ストレスの増大もうかがえる。カスハラの現状と顧客対応現場の守り方について考える。

　　▽調査で見えたカスハラの実態
　　▽なぜクレームは悪質化するか
　　　和田秀樹（精神科医）
　　▽顧客対応現場の守り方
　　　神田達哉（サービス連合情報総研業務執行理事・事務局長）
　　　小池修司（弁護士）

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