スカイマーク、顧客満足度1位に復帰　旅行部門はジャルパックがトップ維持

2022.11.21 00:00

　日本生産性本部サービス産業生産性協議会による22年度の日本版顧客満足度指数（JCSI）調査で、国内長距離交通の分野でスカイマークが2年ぶり1位となった。旅行ではジャルパックが1位の座をキープした。

　調査はサービス産業の生産性を測るうえで重要な顧客満足を数値化・可視化し、企業や業種の成長に資する情報として用いることを目的に行っている。旅行分野を含む10業種を対象に8～9月に実施し、約2万7000人の回答を基に集計した。

　国内長距離交通は航空と新幹線の計13企業・ブランドを対象に、最近1年間に2回以上利用したことなどを条件とした。スカイマークはスコア79.3で1位（21年度は2位）に返り咲き、2位スターフライヤー（同1位）、3位ソラシドエア（同5位）と続いた。評価指標は顧客期待、全体的な品質評価を示す知覚品質、コストパフォーマンスを示す知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティー（将来の再利用意向）の6つ。スカイマークは知覚価値、顧客満足、ロイヤルティーで1位を獲得した。

　5位までを航空が占め、新幹線は6位に北陸新幹線（スコア75.4）が入った。新幹線のみの順位では、前年3位から1位に上昇。東海道新幹線が2位（同1位）、九州新幹線が3位（同2位）と続いた。北陸新幹線は6つの指標のうちロイヤルティーは2位だったものの、それ以外で1位となった。

　旅行は12企業・ブランドを対象に、1年以内の利用や最近2年間に2回以上利用したことなどを条件に集計した。ジャルパックは6つの指標すべてで1位と高い評価を得た。スコア79.0の僅差で一休.com が2位（同2位）となり、阪急交通社が77.2で3位（同6位）に浮上した。