ネット予約のトラブル急増、キャンセル絡み多く　国民生活センターが注意喚起

2023.10.02 00:00

　OTA（オンライン旅行会社）の利用など、インターネットで予約した航空券や宿泊施設のキャンセル料等に関するトラブルが急増している。22年度に国民生活センターと全国の消費生活センターに寄せられた相談は、前年度比94.6％増の4488件と倍増した。国民生活センターは、契約内容や事業者の問い合わせ先などを自身でよく確認するよう注意を促している。

　件数の増加は、コロナ禍の収束に伴い、旅行をする機会が増えていることが背景にある。23年度も7月末時点で前年同期比33.9％増の1125件と、増加傾向が続いている。旅行トラブル全体に占めるインターネット予約の割合は22年度に51.9％を占め、過去5年間で初めて半数を超えた。

　相談事例の特徴は主にキャンセル規定を巡るトラブルだ。国際航空券やホテルをOTAや公式サイトで予約した後、スケジュールの都合などでキャンセルを申し出たが、全額返金されずに納得がいかないといった内容。規定を確認または理解しないまま予約・取り消しに至ったことがうかがえる。ただ、航空券とホテルを同時に予約したところ、それぞれの規定が異なり、一方にキャンセル料がかかったなど、消費者に分かりづらいとみられる事例もあった。

　そのほか、返金を求めるためメールをしても「24時間以内に返答する」との返信しかこない、という相談もあった。なお、トラブルは海外・国内いずれのOTAにも見られる。

　国民生活センターは、ネットでの予約は店舗と違って担当者からの説明を受けられない分、契約内容を十分に確認する必要があると指摘。また、海外OTAは、日本の法律に用いた交渉が難しい場合があることを知っておいてほしいと注意を呼びかけている。