JATAがカスハラ基本方針　旅行会社に策定促す　秋めどにモデルマニュアル公表

2025.03.24 00:00

　JATA（日本旅行業協会）はカスタマーハラスメント（カスハラ）に対する基本方針を策定し、3月12日に会員会社に発信した。これを参考に各社の事情に応じた方針の策定と外部への公表の検討を促している。今後マニュアルをまとめ、11月をめどに発表する。

　JATA消費者相談室によると、カスハラという言葉が定着する以前から理不尽な要求はあったという。厚生労働省が企業に対策を義務付ける方針を決め、東京都が4月から防止条例を施行する動きを受け、昨秋からワーキンググループで対応を議論してきた。

　基本方針は、旅行事業者の従業員だけでなく、経営者やフリーランスを含む全就業者の人権を守ることを前提とした。カスハラを受けた場合、誠意を持って対応しつつも毅然とした態度で臨み、組織として対応することを明記。事業者間取引でのカスハラ抑止も意識し、就業者自身が行為者とならないよう必要な措置を講じるとした。マニュアルは東京都を参考に場面ごとの対応策を盛り込む。

　JATA調査によると、回答した241社の約10％がカスハラ対応を迫られていたことが分かった。主にコールセンターなど電話応対、店舗などでの接客、添乗で多く発生していた。具体的には、過剰な要求や長時間の執拗な主張、暴言・詰問などで、従業員が通院や休職を余儀なくされた会社は5％を占めた。一方、基本方針を作成している会社は15％程度にとどまっている。