カスハラ対応、過度にへりくだらず　東京都マニュアル案　企業間取引での対策も

2025.02.24 00:00

　東京都は4月のカスタマーハラスメント（カスハラ）防止条例の施行に合わせ、業界団体共通のマニュアル案を2月17日に公表した。未然防止や発生時・発生後などの対応を例示し、事業者が実践する上で具体的な対応のよりどころとする。各業界団体がこれを参考に業界マニュアルを策定することを推奨しており、それを受けて各事業者がマニュアルを定める流れ。

　発生時に関しては場面ごとの対応方針を示した。例えば対面で同じ要求が何度も繰り返された時、あらかじめ定めた時間を超過した場合には、警察に相談する旨を明確に伝える。聞き入れられなければ退去を要求する。

　「他社は金を払った。お前をクビにできる」など電話での高圧的な言動に対しては、安易な妥協をしない。顧客を特別扱いせず、過度にへりくだらないことをポイントに挙げた。

　SNSでの誹謗中傷には、組織で書き込み内容を特定して削除対応を検討したり、自社ホームページやSNSを活用して対応方針を公表することとした。

　企業間取引のカスハラにも触れている。未然防止が重要とし、自社の就業者がカスハラを行った場合の懲戒処分規定など対処を明確化しておくことを推奨。カスハラを行った、または受けた可能性がある場合、取引先企業と共同で事実関係を確認するよう、業界団体が協力を推奨することも求めた。

　厚生労働省の23年度調査で、企業のハラスメントに関する相談のうちカスハラは「増加」の割合が23.2％でパワハラ（19.6％）などより高く、唯一「減少」を上回った。条例に罰則はないが、著しい迷惑行為は刑法等による処罰や民法による損害賠償請求の対象となる可能性がある。都は年度内にマニュアルを確定させる。

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