AI浸透で観光産業に3つの変革　企業関係管理でパーソナル化　流通は直取引に

2024.12.02 00:00

　EYストラテジー・アンド・コンサルティング（EYSC）は、生成AI（人工知能）がツーリズム産業にもたらす影響についてレポートを発表した。その中で今後起こりうる3つの変革として、顧客情報収集、旅行者とサプライヤーとのビジネスモデルの転換、今後求められる新たな人材を挙げた。

　AIの市場規模は世界中で加速度的に伸びており、ツーリズム産業では主に顧客対応のパーソナル化、業務の自動化（効率化）、コミュニケーションの深化（顧客満足度の向上）などの領域で浸透が進む。しかし、AIはそれだけでは万能ではなく、データの量と質が重要な鍵になるという。

　旅行者個人の趣味・嗜好に合った提案を行うパーソナル化を掘り下げるには、従来のように旅行の予約やそれに関連して得られたデータだけでは不十分。そのため、これまでのCRM（顧客管理）とは真逆に、顧客から自主的に趣味・嗜好に関するデータを提供してもらい、それを基にサービスを提案していくVRM（企業関係管理）の考え方が進むのではないかと見る。

　ビジネスモデルについては、これまで相対的に弱い立場にあったサプライヤーがAIによって力を取り戻し、産業構造が劇的に変化する可能性があるとする。サプライヤーが旅行会社に在庫を提供して送客を待つという仲介の構図から、AIのマッチングプラットフォームを介して旅行者とサプライヤーが直接つながり、商品の提案・購入ができるようになると予測した。

　また、生成AIの時代には、データを解釈し活用する能力を持つ人材が求められると指摘する。分析はAIに任せて、分析結果をどう捉えるか、データを読み解く力こそ、人材育成の重要なポイントになるとしている。