顧客満足度、HIS急伸で初の1位　9指標中5つでトップに

2024.09.30 00:00

　日本生産性本部サービス産業生産性協議会が行った24年度の日本版顧客満足度指数（JCSI）調査で、エイチ・アイ・エス（HIS）が旅行業で初めて1位を獲得した。23年度は上位5位圏外だったが、そこから大きく躍進してトップに立った。調査指標9項目のうち、顧客満足を含む5つの指標で1位の座を占めた。旅行業の首位は19年度以降、調査を行わなかった20年度を除き、ジャルパックが維持していた。

　調査はサービス産業の生産性を測る上で重要な要素を数値化・可視化し、企業や業種の成長に役立ててもらうことを目的とした日本最大級の顧客満足度調査。業種を分けて年4回行う。旅行を含む8業種を対象に行った6～7月調査では、1年以内の利用や最近2年間で2回以上利用したことなどを条件に約2万5000人の回答を基に数値化した。

　顧客満足に関連する9つの指標をまとめた。旅行業の調査対象12社中、HISは顧客満足が100点満点に対してスコア78.4、他の人にも利用をおすすめしたい推奨意向は74.7、利用した際に感動や驚くような体験をした感動指標は63.8でいずれも1位。さらに将来の再利用意向を示すロイヤルティーとCSR指標でも1位だった。

　最も中心的な指標となる顧客満足のランキングを見ると、2位がスコア0.1の僅差でジャルパック、以下、3位日本旅行、4位ANA トラベラーズ、5位阪急交通社が続いた。23年度は1位ジャルパック、2位日本旅行、3位ANAトラベラーズ、4位一休.com、5位阪急交通社の順だった。

　このうちジャルパックは、23年度に9指標のうち顧客満足を含む7つでトップだった。しかし、24年度はトップが顧客期待、知覚品質、知覚価値の3項目にとどまった。