JTB、店頭で旅行相談料徴収
2019年5月20日 1:48 PM
告知用のチラシを準備した
JTBは4月1日から、北海道2店舗、東北8店舗、首都圏2店舗の計12店舗で旅行相談料金の徴収を始めた。旅行計画を作成するための相談に国内旅行で2160円、海外旅行で5400円を基本料金として受け取る。同社は第3の創業とうたう昨年4月の子会社再統合を機に、手数料収入からコンサルティング収入へとビジネスモデルの転換を目標に掲げている。同時に店舗のあるべき姿への変革を推し進めており、相談料金の徴収はその一環。
これまで相談料金は旅行業約款に記載していたものの、慣習がないことや顧客への案内のタイミングが難しいという理由から収受ができていなかった。18年10月から首都圏の1店舗で試行的に開始し、問題点の洗い出しや一定のルール化を図った。
基本料金は30分までの相談を可能とした。以降30分ごとに国内で2160円、海外旅行で3240円が加算される。ただし、相談日から一定期間内に成約となった場合には、旅行代金の一部に充当する。設定期間は地域によって差を設けているが、首都圏店舗では10日以内とした。実施店舗では、接客時に口頭で案内するほか、店舗内の目立つ場所にチラシを掲出し、顧客への周知を図っている。
導入から1カ月が経過し、JTBは顧客の反応について、「ゆっくりと相談できるようになって良かった」という声が上がっていると話す。その一方で、相談料収受の理由を問う声などもあるという。同社は顧客の理解を得るためにも、サービスの質の向上は不可欠との考えだ。
今後の対象店舗の拡大については、先行導入した12店舗の検証や顧客の反応などを踏まえたうえで、検討するとしている。